Redes sociais: o que fazer quando o cliente reclamar?

    Por

    11 | Apr | 13

    Hoje em dia, parece que é moda: não foi bem atendido num local ou o produto chegou com defeito, o primeiro canal ao qual nos dirigimos para reclamar são as redes sociais. E por que fazemos isso? Porque parece bastante efetivo! Se a empresa está nas redes sociais, que ser compartilhada, exibida e acessada, é bem óbvio também que não queira ter uma repercussão negativa.

    Para as empresas, certa quantidade de reclamações nas redes pode realmente gerar má fama, especialmente quando não há resposta ou ela é feita de forma indevida. Não basta apenas ouvir ou receber as reclamações, é preciso tomar uma providência a respeito.

    Qualquer canal de comunicação com o consumidor precisa ter a outra ponta. Ou seja, se você disponibiliza essa forma de comunicação com o consumidor, é preciso que exista o diálogo em diversas formas, como telefone para atendimento ou mesmo pessoalmente. As redes sociais não escapam desse modelo, mas trazem consigo a peculiaridade de exigir um tempo mais curto de resposta.

    É preciso, também, ter um elo entre a pessoa que recebe a reclamação e a que pode resolver o problema. Mesmo que haja uma resposta padrão imediata, como um pedido de desculpas, a providência ainda precisa ser tomada, e o cliente precisa ser informado sobre isso para que a sua insatisfação seja resolvida.

    Veja, no vídeo abaixo, como a Ruffles e o Spoleto aproveitaram uma má repercussão de seu produtos e atendimento nas redes sociais para reverter a situação a ser favor e ganhar ainda mais audiência.

    Deixar o cliente reclamar é importante, porque, dessa forma, a marca pode ver como está sendo percebida pelo próprio consumidor. Também há a possibilidade de fazer melhorias no seu serviço, evitando novas reclamações ou desconfortos.

    O padrão da resposta depende do produto ou serviço da empresa, mas é preciso estar atento ao tempo que se leva para dar um retorno na Internet. O prazo de resposta de um e-mail deve ser de até 24h. Nas redes sociais, como a interatividade é maior e, consequentemente, o tempo de compartilhamentos, o ideal é que seja respondida tão logo vista.

    Mas também é preciso ficar atento a que tipo de reclamação deve-se dar ouvidos. Quando remediar o problema for algo muito pessoal ou caro demais para ser remediado, o ideal é buscar outras soluções. Mas nunca deixe de responder explicando os motivos! Comunique-se com seu consumidor e tenha mais sucesso nas suas vendas.

    Fontes: [1] e [2].

              0 votos.


Comentário










* Campos obrigatórios

<< voltar à página inicial

  • 85 3402.3898


  • Rua Vicente Leite, 725 60170150 Meireles Fortaleza

© 2011    Being    todos os direitos reservados