A riqueza dos comentários em mídias sociais

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    22 | Nov | 12

    O melhor está nos comentários, é o que costumo dizer sobre alguns vídeos e tópicos que vejo. Porque não basta que as pessoas ou marcas criem algo legal, tosco, novo, paródia ou simplesmente se exponham para tirar dúvidas, sempre teremos uma multidão silenciosa para responder ou complementar “a obra”. E isso tudo é, muitas vezes, legal e colaborativo para as pessoas. Já para as marcas, é necessário ter um monitoramento contínuo e ações para reverter possíveis crises.

    É incrível a quantidade de pérolas – relevantes e dispensáveis – que você pode encontrar nos campos de comentários em mídias sociais. Desde considerações racistas deslavadas até frases curtas e objetivas que jogam uma luz sobre discussões sem fim. Nesse rico contexto interativo, as marcas estão com a faca e o queijo na mão graças ao volume de conteúdo gerado por seus clientes. O cardápio é variado de: reclamações, sugestões, questionamentos e insights a céu aberto.

    Podemos resumir esse cenário com aquelas máximas: “nunca houve melhor época para ser consumidor” e “consumidores têm vez e voz”. Mas, não é sobre isso que quero me deter. As minhas duas reflexões de hoje são: o que você, gestor de marketing, está fazendo com essas declarações? E como transformar uma possível crise em algo positivo?

    Para exemplificar a riqueza dos comentários para uma marca, cito este tópico abaixo, que infelizmente hoje está indisponível, mas chegou a ser compartilhado, até alguns dias atrás, mais de 40 mil vezes no Facebook.

    A autora da publicação compartilhou um texto de alerta feito por uma oncologista sobre batons conterem chumbo. Um dos agravantes era que o uso diário de batom de determinadas marcas poderia acarretar em câncer de boca. Esse mesmo texto pode ser encontrado aos quatros cantos do Google, exemplos: aqui  e ali. Fiz uma breve pesquisa e não encontrei nenhuma marca nas primeiras páginas ou em anúncios fazendo uma campanha de posicionamento sobre esse tópico.

    No caso, a marca Mary Kay, citada no texto, conta com uma força de advogados defensores, representada por seus milhares de consultores que atuam de forma independente, produzindo ou reproduzindo conteúdo favorável à marca. E as que não contam com esse escudo? Estão fazendo o que? Consumidor desinformado é um perigo não só para as vendas, mas também para compartilhar o que pode não ter cabimento.

    Isso nos leva a outra reflexão. Com o aumento da preocupação das pessoas em buscar qualidade de vida e em consumir produtos que tenham algum fator ecologicamente responsável, considero esse assunto uma bela oportunidade não só para essa marca se posicionar oficialmente, mas também para as concorrentes.

    Outro caso que me chamou atenção nessa semana foi relacionado aos compartilhamentos no Facebook e como isso prejudicou uma pessoa física. Um exemplo é o de Isabella Rocha (RJ), que publicou um depoimento pedindo um “boca a boca reverso” para combater uma denúncia fake de maus tratos com animais pela família dela.

    Quem tiver interesse, pode acompanhar o resumo da história aqui.

    Monitorar a imagem das marcas, bem como a sua imagem pessoal, parece ser uma atividade cada vez mais cotidiana e urgente. Afinal, nunca saberemos quando soltarão pérolas ao nosso favor ou contra. Fique de olho!

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