Spoleto: mau atendimento e a panela de pressão

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    30 | Aug | 12

    Ao assistir o brilhante vídeo-resposta do Spoleto hoje (veja a história toda aqui), que tentava reparar a postura de um chef nas lojas da franquia, muitas reflexões passaram por meu juízo já curto. A criatividade e o senso de oportunidade do vídeo são inegáveis – e convenhamos que muita gente passou pela mesma situação da moça (talvez não recebendo a chuva de palmito). Mas uma frase lá no finalzinho me chamou a atenção:

    Para a situação ter chegado ao nível de virar um vídeo de humor, significa que o buraco é bem mais embaixo. É perdoável que a marca tenha esperado até a publicação no Youtube para fazer um pronunciamento sobre a qualidade do seu atendimento? E quando a exceção vira regra? Um mau atendimento é compensado apenas por um pedido de desculpas?

    Sabemos que todos os dias são difíceis, e tem aqueles em que não era nem pra você ter saído da cama. Mas sou da política de que, já que temos que ir à luta, já que vamos ter que lidar com pessoas, capricha no sorriso, deixa tudo do lado de fora e forneça sempre o melhor atendimento que você tem pra dar. O consumidor não está a par do dia a dia do vendedor e, apesar de sermos todos humanos, a relação comercial deve se sobressair neste ambiente e o profissionalismo tem que entrar em ação.

    Para uma franquia das proporções do Spoleto, é necessário haver um treinamento intenso com a equipe da loja para evitar que este tipo de situação aconteça (e sabemos que acontece). Não importa quão ruim foi o dia do chef, ou do pessoal do caixa ou de qualquer membro da equipe. Quem garante que o dia do cliente também não foi ruim e que tudo que ele deseja pra relaxar é um bom prato de massa?

    Agora vamos pegar esse pensamento e inseri-lo em qualquer outra empresa com uma pitada de um ingrediente secreto: rapport, uma técnica onde você se coloca no lugar do cliente. Não leva muito tempo e deveria ser a regra número um em qualquer treinamento de atendimento. É só fazer valer a máxima: “Entre na cabeça do cliente e atenda-o como você gostaria de ser atendido“.

    Para algumas empresas, um único cliente pode não significar muita coisa, mas agora vamos acrescentar mais um tempero nessa receita: redes sociais. Já pensou se o vídeo tivesse sido feito por um cliente REAL em um Spoleto de VERDADE? Haja calma e tranquilidade para cair nesse gerenciamento de crise, não? Como já diria o ditado, melhor prevenir do que remediar.

    Atitudes simples podem evitar uma série de transtornos, mesmo que eles sejam resolvidos da maneira mais brilhante possível. Uma boa estratégia de marketing direto, com um treinamento eficaz, monitoração e reciclagem frequentes, podem fazer maravilhas para sua empresa. Basta colocar a caixola para funcionar entre uma receita e outra e tentar não trabalhar só na panela de pressão.

    Fique de olho aqui no blog para mais discussões sobre as novidades do mercado e notícias sobre marketing!

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