Gestão de crise: Ficou indelicado para a Visou.

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    14 | Sep | 12

    Estar presente nas redes e mídias sociais virou uma condição básica para as marcas. Esse discurso parece ser repetitivo e óbvio para alguns profissionais de marketing e gestores, mas algumas empresas ainda não entenderam qual é a verdadeira essência do negócio e lidam de maneira amadora com a gestão de suas marcas na Internet. E quando isso acontece? Bem, aí um grave problema de imagem pode surgir.

    Mas afinal, como definir quando uma crise existe? Parece que a loja virtual de roupas e acessórios Visou entendeu na prática essa semana. A empresa comprovou que não acompanha a execução do serviço de gestão de relacionamento digital e deixou a marca a mercê do humor de um funcionário desequilibrado e despreparado.

    A Visou assumiu uma postura totalmente equivocada desde o princípio, respondendo de maneira prepotente a jornalista Nina Gazire, que enviou uma mensagem para a fanpage da empresa reclamando da demora na entrega de um anel comprado há quase dois meses. Para piorar a situação, a loja cometeu uma sequência de outros erros que contribuíram para prejudicar ainda mais a sua imagem perante os consumidores. Vamos entender melhor o caso?

    Primeiro (e principal) erro: após a reclamação, a consumidora recebeu uma resposta totalmente ignorante, com palavras de baixo calão e ofensas gratuitas. Não satisfeita com a resposta indelicada, a empresa ainda fez questão de enfatizar que não entregaria o anel comprado pela consumidora. O trabalho de gestão de conteúdo e relacionamento digital deve ser sempre acompanhando por um representante da marca. Nenhuma resposta não prevista no escopo de relacionamento deve ser proferida sem o aval desse representante.

    Segundo (e pior ainda) erro: para se retratar com a consumidora e os milhares de internautas que ficaram indignados com a atitude da empresa, a Visou publicou em sua fanpage uma retratação pública por meio de Guilherme Souza Castro – “profissional” responsável pela gestão das redes sociais. Ok, a empresa reconheceu o erro e pediu desculpas publicamente, mas qual foi o problema? A retratação era simplesmente uma cópia (estilo ctrl c + ctrl v) de um outro site.

    Junto com a retratação pública, Natasha Souto, uma das donas da empresa, enviou um e-mail para a cliente com explicações vagas e sem credibilidade. Uma tentativa de afastar de si e dos outros sócios a culpa pela forma como a consumidora foi tratada.

    Terceiro erro: Após os milhares de comentários negativos a respeito das atitudes da empresa perante a situação, tendo por consequência uma grande repercussão negativa em torno da marca, a Visou retirou a fanpage do ar.

     

     

    O que essas atitudes demonstram? Uma empresa que lida com a gestão de sua marca nas redes sociais de forma falha e, principalmente, despreparada para enfrentar e gerir uma crise. E aqui temos a resposta para a nossa pergunta: uma crise envolve todo e qualquer acontecimento que afeta de maneira negativa a imagem da marca. No caso da Visou, repercutiu em vários blogs, redes sociais e portais de notícias. No próprio Facebook, internautas criaram a página “Visou Indelicada”, aproveitando-se de um meme já existente na rede.

    Então, qual seria a atitude correta a ser tomada em uma situação como essa? Primeiro, a empresa deve ter um posicionamento bem definido em relação ao fato. Errou? Assuma o erro. Assumiu? Assuma de forma sincera. Surpreenda o cliente insatisfeito. O importante é evitar que o fato negativo se espalhe pela rede agindo o mais rápido possível. Se for pra viralizar, que seja a resposta sincera, educada e surpreendente da empresa – como no caso do Spoleto, já falado aqui no blog.

    Por fim, é importante que a empresa tenha uma presença consistente e bem planejada nas redes e mídias sociais. Com um conteúdo de qualidade e uma estratégia de posicionamento e relacionamento bem definida, as marcas saberão exatamente como reagir nessas situações.

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