Marketing de relacionamento – como, onde e por quê?

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    21 | Feb | 11

    Logo mais, dia 26/02, estaremos juntos no #Cafecommarketing conversando sobre Marketing de Relacionamento e, para isso, iniciamos essa semana com algumas reflexões sobre o tema.


    Quando o assunto é marketing, logo nos vem à mente palavras como: satisfação e encantamento do cliente, fidelidade à marca, customização, segmentação, dentre muitas outras. Elas todas têm relação com o tema mencionado pela primeira vez por Berry (1983) e que, de lá pra cá, foi se aprimorando e ganhando força: Marketing de Relacionamento.

    Mas o que realmente significa o Marketing de Relacionamento? Será uma evolução do Marketing de massa, o chamado Transacional? Por quem e como ele pode ser usado? Ele realmente traz retornos?

    Ante de começar a responder as questões com as peculiaridades contemporâneas devemos dar uma espiada nos primórdios do consumo, no tempo dos artesãos, para entendermos o Marketing de agora.

    No período pré-industrial, final do século XIX, existia uma proximidade muito grande entre comprador e fornecedor. Este último tratava diretamente com o cliente, conhecia-o pelo nome e entregava um produto bastante customizado. O alfaiate, o dono da padaria que anotava tudo na caderneta são exemplos que ilustram bem o tipo de relacionamento neste contexto.

    Com a chegada do período industrial, que ganhou forca em meados de 1930 em diante, as relações comerciais sofreram mudanças. Com a linha de produção, o fordismo, muitos produtos nas prateleiras e a necessidade urgente de escoá-los, os comerciantes não tinham mais como tratar os clientes como únicos, eles eram uma massa só que tinham que consumir o que estava sendo ofertado, já que a oferta era menor do que a demanda.

    Acontece que a concorrência começou a ficar acirrada, a crise de 1929 trouxe consequências graves para o consumo. A demanda ficou retraída ou se dispersou dentre as várias ofertas de mercado. Os fornecedores perceberam que precisavam fidelizar seus clientes, trabalhar suas marcas de modo que os clientes confiassem nelas e quisessem consumi-las sempre. Percebe-se a necessidade de voltar ao período Pré-industrial, só que agora com um mercado infinitamente maior. É aí que entra a bendita e bem-vinda tecnologia.

    Por causa dela conseguimos arquivar várias informações sobre nossos clientes: itens mais consumidos, ticket médio de consumo, freqüência, perfil de compra, etc.

    Atualmente as empresas têm bancos de dados enormes dos seus clientes, mas muitas vezes não fazem uso dos mesmos, não sabem como utilizá-lo e nem a melhor forma de conversar com os eles de modo que se sintam especiais, diferenciados e satisfeitos.

    O Marketing de Relacionamento não é algo que se esgote apenas nesta definição. Ele tem níveis de interação da empresa/cliente dos quais podemos citar como ferramentas o Banco de dados, E-marketing, Marketing de interação e o Marketing de rede que detalharemos no próximo post. Até lá!

    Fontes: Imagem 2, 3, 4.

    Informações sobre o #cafecommarketing no site: http://cafecommarketing.being.com.br/ e na FanPage da Being http://www.facebook.com/#!/Being.Marketing

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