Cliente oculto ou mystery shopper

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    14 | Feb | 11

    Como consultores de marketing devemos conhecer o comportamento, necessidades e desejos do nosso cliente, mas não podemos deixar de conhecer também as dos nossos concorrentes. O mercado é muito dinâmico para ficarmos olhando apenas para a nossa realidade.

    E como podemos fazer isso? Existem vários métodos e os mais comuns são as pesquisas quantitativas e qualitativas. Mas para quem não pode dispor dessas ferramentas caras há uma estratégia de “investigação” eficaz conhecida como cliente oculto ou mystery shopper, para quem prefere o termo em inglês.

    O cliente oculto tem como objetivo observar o atendimento telefônico, o atendimento in loco, o ponto de venda, a apresentação pessoal da equipe, o produto, o preço e todos os fatores críticos que são percebidos pelo mercado.

    E o que este profissional faz na prática? Ele compra e se relaciona com a empresa. Assim como qualquer outro. Ele liga pedindo informações, solicita orçamentos, visitas técnicas, atendimento virtual, faz reclamações e por aí vai. Sempre mantendo o tom da casualidade.

    Após essa observação, é feito um relatório detalhado para que possamos avaliar o que foi percebido e medir nossas forças e fraquezas, assim como a dos nossos concorrentes. Desta forma podemos ser mais objetivos e estratégicos nos melhoramentos do nosso cliente.

    Antes este método era feito apenas de forma “amadora”, onde pedíamos a um amigo ou parente para avaliarem nossa empresa. Mas já há algum tempo, existem várias empresas neste mercado, que contam com especialistas e com a tecnologia para a obtenção de mais veracidade nas pesquisas, utilizando técnicas de psicologia, gravadores, câmeras escondidas e outros gadgets.

    O fato é que todos nós – consultores, clientes e mercado – saímos ganhando com esse “aliado” oculto, que nos traz constante melhoramento em produtos, serviços, atendimento e em todos os aspectos relevantes aos serviços prestados pelas empresas.

    Selecionamos algumas notícias sobre o tema, confira:

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    Varejo desperta para a importância do cliente oculto no processo de venda




    Como uma secretária pode QUEBRAR uma empresa?

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Comentários (1)

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